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A menudo oímos conceptos como up-selling y cross-selling como si fuesen las últimas tendencias de marketing. Sin embargo son conceptos muy habituales en el día a día de pequeñas y grandes empresas. El up-selling y cross-selling son muy utilizados porque permiten aumentar el ticket medio de una venta. Por eso si todavía no lo estás aplicando en tu empresa deberías de comenzar a usarlo ya mismo.

A continuación vamos a ver con un ejemplo práctico cómo puedes aplicar estas técnicas de venta y cuáles son sus ventajas. Pero antes de nada vamos a aclarar los conceptos de up-selling y cross-selling de forma muy clara.

¿Qué con up-selling y cross-selling?

En pocas palabras up-selling trata de vender un producto de más caro o de mejor margen. Y cross-selling de vender un producto adicional. En muchas ocasiones, y sobre todo en los servicios, los dos conceptos van unidos y es difícil de diferenciarles.

Ejemplo: el cierre de la lavadora

Recientemente se me rompió el cierre de la puerta de la lavadora. Así que llamé a una empresa de asistencia técnica para que me sustituyera el cierre. Cuando el técnico revisó el estado de la lavadora me dio una clase práctica de up-selling y cross-selling.

Me explicó que el cierre se bloquea por calor, así que hay que esperar unos 10 minutos para abrir la puerta sin forzarla una vez que la lavadora ha terminado. También me explicó que la lavadora se calienta más si está muy cargada. Además, si no desagua bien también puede bloquear el cierre, por lo que habría que cambiar el filtro. A continuación, me indicó que tenía que usar menos detergente para lavar la ropa porque corroe la goma de la lavadora y la ennegrece, por lo que me recomendó cambiar la goma. Por último al abrir el cajetín del detergente vio restos de detergente y suavizante, así que me recomendó usar sólo detergente líquido y limpiar a fondo el cajetín.

Todas sus recomendaciones parecían apropiadas y convenientes al estar bien argumentadas. Así, el presupuesto para arreglar todo lo comentado ascendió a 110,47€.

lavadora

¿Por qué funciona el up-selling y el cross-selling?

Tecni Asistencia pasó de facturar 30€ por el cambio del cierre a 110,47€ por toda la revisión. La empresa pasó de realizar un servicio de poco valor y poco margen a aprovechar la oportunidad para generar un servicio de mayor volumen. Todo esto fue posible por la profesionalidad del técnico que sabía que la prioridad era la atención personal al cliente. La clave fue que ofrecía los servicios extra con una justificación clara y basándose en factores visibles, dejando el precio final en un segundo plano.

Hay varias técnicas para realizar un up-selling o cross-selling. En este caso el técnico fue añadiendo pequeños servicios adicionales por importes poco elevados. Es más sencillo que el cliente diga que está de acuerdo con cambiar el cierre por 11,30€ y a continuación decirle que hay que añadirle 20€ de mano de obra, y después otros 30€ para la limpieza y revisión de la lavadora, más los 30€ iniciales del desplazamiento y más el IVA que no había incluído previamente. Una serie de pequeños acuerdos hacen más fácil aceptar los 110,47€.

Otras técnicas para tener éxito con up-selling y cross-selling son:

  • Recomendar productos complementarios
  • Realizar ofertas en bundling o con productos agrupados
  • Hacer descuentos por volumen de compra
  • Ofrecer una versión “Premium” del producto buscado

Ventajas del up-selling y cross-selling

Up-selling y cross-selling tienen grandes ventajas para cualquier negocio:

  • Mejora la experiencia del cliente
  • Aumenta el volumen de ingresos y beneficios
  • Diversifica el negocio
  • Fideliza mejor al cliente

Todos estos beneficios hacen que cualquier empresa deba incorporar los conceptos de up-selling y cross-selling al día a día del negocio.

 

Diego Martin

Trabajo como consultor y he colaborado con empresas de varios sectores como industria, finanzas, tecnología, servicios profesionales, automoción, construcción, etc. Si estás pensando en potenciar tu empresa puedes ponerte en contacto conmigo en estrategiapracticainfo@gmail.com y en el 655 31 97 91

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