infor@estrategiapractica.com | +34 655 31 97 91

¿Estas recibiendo quejas de clientes y ya no sabes que hacer con ellas? Primero agradéceles que te den feedback y luego trata de mejorar en lo que te dicen. La gestión de quejas de clientes es así de sencilla. Pero claro, es más fácil decirlo que hacerlo.

La gestión de quejas de clientes se puede convertir en una herramienta clave para identificar fortalezas y debilidades de tu empresa. Además puede ayudar a mejorar el clima laboral de la organización. Y por si esto fuese poco se pueden ser utilizar para impartir formaciones en tu empresa. Así que cuando recibas quejas de clientes tienes que agradecérselo de corazón.

A continuación vamos a ver el caso práctico de Paquetes & cía. Una empresa de logística que aprendió a agradecer las quejas de clientes.

El caso de Paquetes & cía.

Paquetes & cía. es una empresa de logística que se dedica a la distribución y envío de material especializado entre empresas del ámbito nacional. Ernesto, su director, estaba muy preocupado. Llevaban varios meses en los que habían perdido un porcentaje significativo de clientes que se quejaban del mal servicio ofrecido.

Diseño páginas web

Esta situación era especialmente sorprendente para Ernesto. Durante el último año habían tomado varias medidas para responsabilizar más a sus trabajadores y tratar de reducir los errores cometidos por los empleados. Lamentablemente, las medidas adoptadas no estaban consiguiendo el objetivo marcado.

No conformidades: Cómo minar el clima laboral

El sistema de no conformidades

Ernesto quería aumentar la responsabilidad de cada empleado sobre su trabajo. Así que decidió que las quejas de clientes tuviesen un impacto directo en el sueldo de cada empleado. Por ejemplo, cuando un cliente se quejaba porque no había recibido su pedido a tiempo, el repartidor recibía una “no conformidad”. Cuando recibiera más de 5 no conformidades durante un mes, automáticamente dejaba de optar a ganar la parte variable de su sueldo. Incluso si estuviese haciendo un buen trabajo en general.

Pronto los repartidores y otros trabajadores que estaban de cara al cliente se quejaron. En muchos casos, ellos no eran los culpables de esas no conformidades y consideraban injusto el castigo de quedarse sin variable.

De hecho, parecía razonable que si se retrasaba un pedido porque el almacenero lo traspapelaba una semana, el repartidor no fuese culpabilizado. Así que se estableció una cadena de no conformidades: el cliente ponía la no conformidad, que era asignada automáticamente al último empleado que le había atendido, y éste la podía pasar a otros compañeros al que él considerase responsables.

Las no conformidades como arma arrojadiza

Al principio Ernesto estaba contento con esta iniciativa porque ponía de manifiesto las deficiencias del servicio. Además se estaba ahorrando mucho dinero del variable. El problema es que las no conformidades se estaban utilizando como arma arrojadiza.

Si el repartidor le ponía una no conformidad al almacenero, el almacenero estaba esperando el mínimo fallo del repartidor para devolvérsela. Las no conformidades aumentaron exponencialmente y el servicio a los clientes empeoró. Todos tenían miedo de hacer cualquier cosa que no estuviese en el manual y evitaban la colaboración con sus compañeros.

Ernesto se vio obligado a cancelar las no conformidades a partir de las quejas de clientes.

Análisis cualitativo: Fortalezas y debilidades

Una de las pocas ventajas del sistema de no conformidades es que se estaban documentando muy bien las quejas de clientes. Se llevaba un control del número de quejas, región, cliente afectado… Además, Ernesto observó que los clientes explicaban con bastante detalle los motivos de su queja, pero que no estaban haciendo un seguimiento estadístico de esa información cualitativa.

Por eso pensó en convertir esas descripciones de los clientes en información cuantitativa. Así les permitiría identificar las fortalezas y debilidades de su servicio desde el punto de vista de los clientes.

Cuantificación de las quejas de clientes

Comenzó leyendo cada queja de clientes, entendiendo por que estaba motivada y clasificándola en una o varias categorías. Por ejemplo, si la queja estaba producida por que el repartidor no sabía manejar el nuevo sistema de GPS, se consideraba como un error de formación, no del empleado. En pocos meses, Ernesto tenía información consistente sobre cuáles eran los puntos débiles de la empresa más allá de los síntomas con los que se manifestaban.

El problema no era que sus repartidores hicieran un mal trabajo. El problema real es que no tenía un sistema de formación efectivo.

Y de los agradecimientos

El método funcionó tan bien que Ernesto también comenzó a cuantificar los mensajes de agradecimiento de sus clientes. Con esta metodología, Ernesto consiguió tener una foto actualizada de los puntos fuertes y débiles de la empresa. Y lo mejor de todo es que era desde el punto de vista de sus clientes. Además como se basaba en ejemplos concretos, podía analizar cada caso en profundidad.

Otra de las ventajas es que no requería que los clientes realizasen ningún esfuerzo extra para dar su opinión. Simplemente se les animaba a manifestar sus quejas y recomendaciones. Y finalmente otro beneficio de este método es que no buscaba culpables. Así los empleados se sentían más valorados y respetados por su trabajo.

Posicionamiento web

Aprendiendo de las quejas de clientes: Material didáctico

Ernesto estaba  fascinado con todo lo que estaba aprendiendo de sus clientes y su empresa con el análisis de las quejas de clientes. Así que decidió dar un paso más para facilitar que sus empleados aprendieran de estas experiencias.

La idea era usar las quejas de clientes como casos prácticos para la formación de sus empleados. De este modo, sabrían cómo actuar en situaciones difíciles o poco frecuentes que eran las que más impacto tenía en la insatisfacción de los clientes.

Aprendizaje de buenas prácticas

Por ejemplo, Ernesto organizó unas jornadas de formación para los comerciales. En cada uno de los pasos del proceso de venta, Ernesto seleccionó casos en donde el cliente felicitaba a la compañía para que los comerciales identificasen porqué el cliente estaba tan satisfecho y cómo podían replicarlo en sus próximas visitas comerciales. También analizaban las quejas de los clientes para reflexionar sobre que se podría haber hecho de otra manera para evitar la insatisfacción del cliente, y que podían hacer cada uno de ellos para evitarlo en el futuro.

El resultado de estas jornadas fue muy positivo. Los comerciales aprendieron otras formas de enfrentarse a problemas relacionados con su trabajo. Además comprendieron mejor la importancia de hacer su trabajo teniendo en cuenta a los demás de compañeros. Por ejemplo, si cerraban un contrato con unos plazos de entrega demasiado agresivos, necesitaba involucrar a sus compañeros de logística para conseguir llegar a los plazos marcados, mantener al cliente satisfecho y continuar una relación duradera.

 

Las quejas que recibimos de los clientes son de vital importancia para cualquier empresa. Debemos de estar atentos a los comentarios de los clientes, no sólo para que el cliente afectado vuelva a comprarnos sino que para que podamos mejorar la forma en la que desarrollamos nuestro negocio.

 

Diego Martin

Trabajo como consultor y he colaborado con empresas de varios sectores como industria, finanzas, tecnología, servicios profesionales, automoción, construcción, etc. Si estás pensando en potenciar tu empresa puedes ponerte en contacto conmigo en estrategiapracticainfo@gmail.com y en el 655 31 97 91

Esta entrada tiene 5 comentarios

  1. Me parece muy bien que gracias a las reclamaciones de los clientes la empresa se fortaleciese, corrigiendo así los errores. De hecho, esa es la finalidad de las reclamaciones, pero no todos los empresarios las estudian (a algunos ni siquiera les llegan).

    Sin embargo, me parece una metedura de pata muy grande la idea que tuvo Ernesto de penalizar a los que no hacían bien su trabajo. Está claro que sí, que hay que penalizar a los que no cumplen con sus obligaciones, pero no de la forma en que lo hizo. Así lo que estaba consiguiendo es destruir al equipo. De hecho, me surge una duda: ¿es legal eso que hizo de rebajar el sueldo a los que lo hacían mal? ¿No debe respetarse el sueldo que viene fijado en el contrato de trabajo?

    Mis felicitaciones al autor del artículo.

    1. Gracias por tu comentario Juan Miguel. La parte del sueldo que se veía afectada era el variable, así que en teoría no era nada ilegal, aunque como bien dices destruía el trabajo en equipo.

Deja un comentario

×
×

Carrito