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Uno de los objetivos de cualquier negocio es conseguir que sus clientes gasten lo máximo posible en el establecimiento. Ofrecer un servicio proactivo es una buena estrategias para lograr este objetivo. Un servicio proactivo consiste básicamente en adelantarse a las necesidades de los clientes. Se trata de hacerles más fácil la compra de tus servicios.

Este concepto se puede aplicar a cualquier negocio. Nosotros vamos a ver como se aplica analizando un ejemplo de una cervecería. ¡Salud!

El servicio reactivo

En España estamos acostumbrados a que si te apetece una cerveza te acercas a la barra del bar a pedirla o llamas al camarero para que te la sirva en la mesa. En ambos casos el cliente tiene que hacer un pequeño esfuerzo para seguir consumiendo. Esto es propio de un servicio reactivo.

Sin embargo, si cambiamos este modelo reactivo por otro modelo proactivo, podemos conseguir aumentar la satisfacción de nuestros clientes y con ello las ventas de nuestro negocio. No se trata de fomentar el alcoholismo sino que el cliente consuma de forma cómoda y responsable.

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Las cervecerías proactivas de Brasil

Recientemente he viajado a Brasil y he tenido la ocasión de conocer un servicio proactivo para generar más facturación en el negocio.

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Allí es bastante común que te ofrezcan las cervezas incluso sin pedirlas. Cuando te sientas en una mesa con tus amigos, el camarero te toma nota de lo que te apetezca beber. Si le pedís unas cañas, tienen montado un sencillo sistema para que no te quedes con sed. Cuando te llevan las cañas a la mesa te dejan también una hojita donde van marcando cuantas cañas te vas pidiendo.

Sólo cuando vas a dejar la cervecería es cuando tienes que hacer el recuento de cañas que os habéis tomado para pagar. Existe tanto la versión individual, donde el camarero te va marcando las cañas que se tome cada uno, o la versión grupal, donde el camarero usa una sola hoja para toda la mesa.

En la cervecería puedes ver que los camareros tienen básicamente dos funciones: por un lado están los camareros con bandejas con cañas recién tiradas. Se pasean por entre las mesas y te sirven un vaso si ven que ya no te queda cerveza. En ese momento si no te apetece seguir bebiendo, simplemente les dices que se le lleven y no te insisten o te molestan más. Si aceptas la caña que te sirven en la mesa la marcarán en la hojilla que te dejaron al principio. Por otro lado están los camareros que retiran los vasos vacíos. Así saben a qué clientes deben continuar sirviendo y a qué clientes ya no les apetece beber más.

Cervecería

5 ventajas del servicio proactivo

  • La principal ventaja de este método es que el cliente no tiene que hacer ningún esfuerzo para seguir consumiendo. Así es más probable que el cliente se tome alguna caña más que si tuviese que llamar al camarero para que le sirva otra caña o más aún si se tuviera que levantar para ir a la barra a pedir otra.
  • Como te adelantas a las necesidades del cliente, consigues dar un servicio de más calidad. Esto se traduce en mayor satisfacción y fidelización de tu clientela. Eso sí, debes de establecer unos estándares claros para el servicio proactivo. Lo último que quieres hacer es espantar a la clientela por ser muy pesado vendiendo tus productos.
  • Uno de los retos más complicados en los servicios es ofrecer un elemento diferenciador. Ser proactivo te ayuda en este sentido.
  • Además tienes más control sobre los productos que vendes. Lo vemos en los restaurantes cuando los camareros ofrecen el plato del día a sus clientes o realizan otro tipo de recomendaciones.
  • Puedes dividir el servicio en tareas sencillas estandarizadas. De esta forma te aseguras siempre reciben la misma atención y puedes entrenar a los camareros más rápidamente.

La principal limitación de este sistema es que es necesario estandarizar el producto. Es decir sólo puedes ofrecer de este modo un tipo de cerveza. Sino, tendrías que obligar al cliente a hacer el “esfuerzo” de decirte qué tipo de bebida le apetece.

 

En definitiva, ser proactivo atendiendo a tus clientes tiene muchas ventajas y es positivo para las dos partes. El cliente queda más satisfecho y el empresario consigue aumentar sus ventas.

 

Diego Martin

Trabajo como consultor y he colaborado con empresas de varios sectores como industria, finanzas, tecnología, servicios profesionales, automoción, construcción, etc. Si estás pensando en potenciar tu empresa puedes ponerte en contacto conmigo en estrategiapracticainfo@gmail.com y en el 655 31 97 91

Esta entrada tiene 5 comentarios

  1. ¡Un artículo muy interesante Diego! Me ha encantado. Ese sistema lo he visto en el bar de una franquicia de «montaditos» aquí en Tenerife,

    Una vez fui con una empresaria a tomar algo a ese local y cada 10 minutos pasaban con bandejas en plan «¿Quiere usted esto?, ¿Quiere usted aquello?»

    La principal diferencia respecto a esas cervecerías de Brasil es que por lo que comentas en el artículo, en Brasil te «dejan tranquilo» cuando no quieres más nada. Sin embargo nosotros optamos por irnos de aquel bar donde ni siquiera podíamos hablar tranquilamente sin que cada 10 minutos nos interrumpiecen.

    Supongo que es como todo, una herramienta puede ser muy buena, pero depende de cómo se aplique da un resultado o el contrario.

    ¡Gracias por escribir artículos tan interesantes!

    1. Gracias Oliver!! A veces es difícil distinguir la línea entre ser proactivo y pesado 😉

  2. Visitor Rating: 5 Stars

  3. Un espacio altamente interesante y útil para avanzar en el crecimiento de nuestros conocimientos para crear, desarrollar y mantener rentable tu negocio. De verdad, muy completa la diversidad de termas tratados en esta red que está a la orden de aquellos que tenemos el gusanito del aprendizaje y lámpara el conocimiento encendidos. Gracias….

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