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Para la gestión de crisis con éxito, es tan importante tener un plan de contingencias como la habilidad para improvisar nuevas soluciones. Por supuesto, el principal esfuerzo deberá ser evitar sufrir una crisis en un primer momento. Sin embargo también hay que estar preparado para otros escenarios. Es en esos momentos cuando la capacidad de gestión de crisis se hace más necesaria.

Este es el enfoque que tienen las grandes empresas como UPS. Este tipo de multinacionales no están vacunadas ante situaciones inesperadas. Por eso tienen que ser capaces de realizar la gestión de crisis de forma eficiente. Es decir, si les falla el Plan A, tienen que buscar alternativas para tratar de volver a la normalidad.

Vamos a ver cómo realiza la gestión de crisis UPS, seguro que puedes sacar ideas para tu empresa:

UPS deja sin Navidad a miles de clientes

Durante las navidades de 2013, UPS tuvo estuvo envuelta en una de las peores crisis de su historia. No le daba tiempo a entregar todos los pedidos para Nochebuena. Según la empresa, fueron incapaces de realizar las entregas a tiempo por una serie de factores externos que se alinearon durante esos días y que excedieron las capacidades de la empresa:

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  • Ese año la temporada alta para las compras de Navidad (que habitualmente empieza a partir de Acción de gracias) había sido 6 días más corta de lo habitual
  • La nieve y otros problemas meteorológicos en varios estados impidieron durante días el normal funcionamiento de las entregas planeadas
  • El inesperado aumento de las ventas electrónicas hicieron que las estimaciones pronosticadas se quedasen muy cortas
  • Los más de 7.000 empleados disponibles para las entregas durante la temporada de navidad eran insuficientes para el volumen de pedidos pendientes
  • Escasa coordinación entre UPS y sus principales clientes como Amazon. Incluso el día 22 enviaron email recordando a sus clientes que aún tenían tiempo de realizar sus pedidos para Navidad con entrega urgente

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Gestión de crisis: UPS busca soluciones

El problema alcanzó su punto álgido cuando miles de clientes supieron que sus regalos navideños no llegarían a tiempo. El descontento de los clientes era enorme. Para muchos clientes, UPS les había arruinado las navidades. Así que UPS tuvo que trabajar en la gestión de la crisis y en la búsqueda de soluciones.

Un elemento imprescindible para la gestión de crisis es realizar una adecuada comunicación. Es necesario lanzar un mensaje claro, transparente y responsable.  Pero las palabras tienen que estar acompañadas de hechos. UPS se esforzó en tomar medidas para paliar la crisis con diferente fortuna. Estos son los planes alternativos que implementó UPS durante su crisis:

Plan B: contratar más trabajadores

UPS veía que le resultaba totalmente imposible entregar todos los pedidos a tiempo para Nochebuena. Así que decidió contratar a más trabajadores eventuales para agilizar la entrega de paquetes.  En apenas unas horas, contrató a 2.600 trabajadores extra.

Hay que entender que esta medida se tomó y ejecutó en muy poco tiempo y en unas fechas donde muchas personas prefieren pasar el día con sus familias en vez de aceptar un trabajo esporádico.

Plan C: poner a los jefes a repartir paquetes

Por otro lado, UPS movilizó a 900 directores y gerentes para que dejasen de hacer su trabajo habitual y se dedicasen a repartir los paquetes atrasados.

Este enfoque es especialmente interesante desde el punto de vista que se consideran a todos los trabajadores de la empresa para solucionar el problema. Era indiferente que estos trabajadores estuviesen de vacaciones, sobre-cualificados o que simplemente sean de otro departamento. Todo eso no importa cuando el cliente final no está satisfecho con la empresa en su conjunto. El trabajo habitual pasa a un segundo plano y solucionar la crisis se convierte en el life motive de la organización.

Plan D: recoge tu propio pedido en el almacén

Aun así, los esfuerzos realizados por UPS no eran suficientes. Tal era el caso, que muchos clientes reclamaban telefónicamente por el retraso en las entregas.

En estos casos se les dio la opción de que fueran a recoger sus paquetes a los centros de distribución. Esta medida también constituía un reto importante para UPS porque estos centros de distribución no estaban preparados para recibir a los consumidores.

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Plan E: entregas durante el día de Navidad

A pesar de todo, miles de paquetes no fueron entregados a tiempo en Nochebuena. Pero UPS no dio la batalla por perdida y continuó haciendo entregas (retrasadas) durante todo el día de Navidad.

UPS nunca ha revelado cuantos clientes se vieron afectados por esta crisis, ni cuantos recibieron sus pedidos con retraso, pero lo que está claro es que se contaron por miles.

Plan F: compensar a los clientes

Para todos los clientes donde UPS no estuvo a la altura, la empresa y los minoristas ofrecieron el reembolso de los gastos de entrega. En algunos casos, Amazon ofreció un cheque regalo de 20 dólares de descuento y para los envíos urgentes además se devolvieron íntegramente los gastos de envío.

 

Una crisis pude acontecer en cualquier empresa en cualquier momento. La prioridad debe ser siempre evitarla y minimizarla mediante el adecuado planeamiento. Sin embargo cuando esto falla hay que ser capaz de poner en marcha un plan B, C, D, E, F…

¿Está tu empresa preparada para hacer frente a una crisis?

 

Diego Martin

Trabajo como consultor y he colaborado con empresas de varios sectores como industria, finanzas, tecnología, servicios profesionales, automoción, construcción, etc. Si estás pensando en potenciar tu empresa puedes ponerte en contacto conmigo en estrategiapracticainfo@gmail.com y en el 655 31 97 91

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