Fidelización de clientes (evitando conflictos) - Estrategia Práctica
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La fidelización de clientes debe ser un objetivo para cualquier diseñador freelance. Pero a veces los conflictos con los clientes pueden hacer peligrar los proyectos presentes y futuros. Por eso resulta imprescindible conocer mejor los retos a los que tienen que enfrentarse los clientes en su día a día, cuáles son las causas más comunes de conflictos y cómo evitarlas.

¿Cuáles son los principales tipos de clientes?

Lo primero que debe hacer un diseñador freelance para mejorar su relación con sus clientes, es entender con quién está trabajando. Normalmente los clientes viven bajo una atareada agenda de trabajo, no importa si trabajan en una gran o pequeña empresa. Además se sienten responsables del éxito del proyecto que están encargando al diseñador gráfico.

En muchas ocasiones, a la hora de elegir al diseñador para el proyecto asignado, se están jugando su prestigio profesional dentro de la compañía. Tampoco hay que olvidar de que el cliente es el que más tiempo va a vivir con el diseño, y por tanto se debería sentirse confortable con el resultado final. Por eso resulta tan importante que el cliente quede satisfecho con el resultado propuesto por el diseñador. Y además, si el cliente queda satisfecho existen muchas más posibilidades de volver a trabajar juntos en nuevos proyectos. Por eso es tan compleja e importante la relación con el cliente.

Cada persona es diferente, pero se pueden establecer 3 principales tipos de clientes en función de su puesto en la empresa. Cada uno de ellos tiene unas características propias que van a facilitar en uno u otro momento crear una buena relación profesional con ellos. Estos son los 3 tipos de clientes más destacados:

Diseño página web

El empresario:

Normalmente cuando la empresa es de un tamaño relativamente pequeño, es el propio empresario el encargado de trabajar con el diseñador. En general es la persona que mejor conoce el público objetivo de su empresa. Su principal limitación será el tiempo que dispone para el proyecto. Además suelen ser especialmente sensibles a potenciales retrasos en las entregas. No hay que olvidar que los empresarios son los que asumen los riesgos de sus empresas y que notan el impacto de cualquier problema en sus propias finanzas. Es muy probable que los empresarios no estén muy familiarizados con conceptos relacionados con el diseño, como equilibrios, tipografías o gamas cromáticas. Sin embargo, pueden hablar al diseñador sobre conceptos relacionados con el negocio, las estrategias y los objetivos que persigue con el nuevo diseño.

El director creativo:

Solo las empresas de un cierto tamaño disponen de este tipo de responsables. Esta figura hay que entenderla normalmente como un nexo de unión entre el diseñador y la dirección de la empresa. Traducen las estrategias de negocio en un lenguaje más cercano al diseñador. Normalmente se enmarca dentro del área de marketing. Por eso una de sus obsesiones será que el nuevo diseño encaje con la imagen de marca que quiere transmitir a sus clientes. Normalmente es más sencillo trabajar con un director creativo que con un empresario directamente porque tiene conocimientos de negocio y también es conocedor del lenguaje visual.

El jefe de departamento:

Sus funciones principales es organizar y controlar todo lo que pasa en su departamento. Eso incluye tanto las tareas más rutinarias como los proyectos especiales. Y dentro de los proyecto puede tener la necesidad de contratar a un diseñador freelance. Lo cierto es que dentro de su día a día es bastante inusual que tengan que trabajar con diseñadores freelance, por eso se pueden sentir fuera de su zona de confort. También hay que tener en cuenta que tiene jefes por encima lo que puede limitar su capacidad de decisión. Además, en cualquier momento puede poner en cuestión las decisiones que haya tomado al respecto del nuevo diseño, por lo que no es inusual que se produzcan ciertos cambios sustanciales durante el proyecto.

Fidelizar clientes

¿Por qué se producen los conflictos?

Diseñar y producir nuevos conceptos no es normalmente lo más difícil para un diseñador. En ocasiones, es el trato condescendiente de los clientes lo que puede poner un proyecto en peligro. Estas faltas de entendimiento se pueden producir especialmente cuando el cliente tiene problemas financieros y limitaciones presupuestarias que reducen su tolerancia hacia cualquier mínima incidencia. Pero existen otras muchas situaciones que pueden producir conflictos entre el diseñador y el cliente:

Falta de respeto:

En general, las faltas de respeto están más relacionadas con la propia personalidad del cliente y sus valores éticos. Pero no toda la responsabilidad es siempre del cliente, en ocasiones se crean mal entendidos por culpa del diseñador. Por ejemplo al no prestar atención a las formalidades como la firma del contrato, no involucrar lo suficiente al cliente en el proceso creativo, o no cumplir con los plazos comprometidos.

Posicionamiento web

Diferentes intereses:

En ocasiones, ciertos diseñadores se olvidan de que tienen que entregar un proyecto que se ajuste a las necesidades del cliente y se pierden en el desarrollo de opciones que solo sirven para su desarrollo personal. Van buscando más la autorrealización personal que cumplir con los requerimientos del cliente. Este tipo de comportamientos puede provocar ciertos desencuentros y frustraciones por las dos partes.

Estereotipos:

Los estereotipos y las ideas preconcebidas crean barreras en el entendimiento entre el diseñador y el cliente. Limitan la capacidad de ver los retos desde diferentes perspectivas que puedan ofrecer soluciones innovadoras. Algunos de los estereotipos que están asociados a los diseñadores son que reciben mal las críticas sobre su trabajo o que se lo llevan todo como un ataque personal. Este tipo de procesos mentales crea barreras innecesarias en la comunicación entre el cliente y el diseñador que hay que tratar de eliminar.

Falta de claridad

El diseño es una disciplina que se mueve en el mundo de la abstracción, entre formas y conceptos. Está también muy cerca de la psicología y cada individuo puede interpretar un proyecto de forma diferente. Por tanto, las etapas iniciales del proceso creativo son las que se pueden ver más afectadas por la falta de claridad. Esta falta de claridad esta en parte provocada porque diseñadores y clientes hablan idiomas diferentes: diseño vs. negocio. A esto hay que añadirle que en ocasiones los clientes no saben lo que quieren o no conocen las distintas opciones de las que disponen. Por su parte el diseñador puede desconocer detalles relevantes del sector en el que trabaja el cliente.

Los 10 mandamientos para evitar conflictos con los clientes

Ahora que ya conoces a tus clientes y los principales motivos de conflictos es el momento de trabajar para evitarles. Este decálogo te ayudará a gestionar tus relaciones con los clientes de una forma muy sencilla:

  1. Agradece que el cliente haya confiado en ti para hacer el proyecto
  2. Crea un ambiente de respeto y confianza
  3. Se puntual en tus reuniones y entregas
  4. Realiza las preguntas adecuadas para conocer lo que espera el cliente de ti
  5. Presta especial atención a las fases más sensibles del proyecto: revisiones, servicios adicionales, cierre del contrato, etc.
  6. Asume los fallos propios y proponer soluciones de inmediato
  7. Ayuda al cliente a entender el proceso creativo y mantenle informado
  8. Mantén una presencia adecuada, cuidando las formas, vestimenta, forma de hablar…
  9. Se flexible y abierto a otras opciones
  10. Propón una forma de pago alineada al desarrollo del proyecto

Ya tienes las herramientas que necesitas para que tu relación con tus clientes sea inmejorable. Pero como cada cliente es un caso diferente, cuéntanos tu consejo personal con el que evitas tener conflictos que afecten tu relación con tus clientes.

 

Diego Martin

Trabajo como consultor y he colaborado con empresas de varios sectores como industria, finanzas, tecnología, servicios profesionales, automoción, construcción, etc. Si estás pensando en potenciar tu empresa puedes ponerte en contacto conmigo en estrategiapracticainfo@gmail.com y en el 655 31 97 91

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