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Dar poder de decisión a los empleados puede mejorar sustancialmente el servicio que reciben tus clientes. Para ello, tienes que crear un entorno laboral donde los trabajadores busquen el mejor servicio para los clientes según la filosofía de tu empresa.

Los trabajadores necesitan tener confianza, conocer los objetivos de la empresa y sobre todo capacidad para tomar decisiones rápidas que satisfagan a los clientes. De este modo los trabajadores van a actuar con responsabilidad y compromiso. Dar poder de decisión a los empleados tiene dos grandes ventajas: mejora la implicación de los trabajadores y aumenta la satisfacción de los clientes.

Muchas empresas ya confían desde hace años en el buen criterio de sus empleados para satisfacer las demandas de los clientes al instante. Algunas de las empresas más reconocidas por dar poder de decisión a sus empleados son los hoteles Ritz, la tienda online Zappos o los grandes almacenes Nordstrom:

Hoteles Ritz: La clave para la excelencia es la formación

En una de las cadenas hoteleras de mayor prestigio del mundo tienen que hacer todo lo que esté en su mano para que los clientes estén completamente satisfechos con sus servicios. Por eso, cualquier empleado puede gastar hasta 2.000$ para corregir cualquier problema o queja que afecte a los clientes. Los empleados no necesitan pedir permiso a sus jefes o pasar por una serie de aprobaciones. Simplemente tienen que estar atentos y dar respuesta a las necesidades de los huéspedes.

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Pero no debemos de creer que los directivos del Ritz son tan ingenuos de dar ese poder sin tomar las medidas previas adecuadas. Todos sus empleados reciben una extensa formación para que puedan tener un criterio bien formado. Por ejemplo, los nuevos empleados reciben casi 2 meses de formación durante su primer año.

El resultado es espectacular: el 99% de los clientes de los hoteles Ritz están satisfechos y 80% están extremadamente satisfechos. Cuando tu negocio está basado en tener clientes leales, conseguir este grado de satisfacción garantiza el éxito de la empresa.

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Zappos: Los clientes están antes que la política de empresa

Zappos es una de la mayores tiendas online especializada en la venta de calzado. Es un gran ejemplo que demuestra que las tiendas online pueden ser también flexibles. Pueden aumentar el poder de decisión a sus empleados para saltarse hasta la política de empresa. Sólo así es posible conseguir superar las expectativas de los clientes.

Un ejemplo claro de este poder de decisión de los empleados es el caso de Sofía. Ella había solicitado la devolución de un par de zapatos. 15 días después de que Sofía hiciera la solicitud de devolución de los zapatos, Zappos aún no los había recibido. Así que Zappos envío un email a Sofía para saber cuál era la situación y si los había enviado ya. Pero Sofía no estaba de humor para tratar este tipo de cosas en esos momentos y contesto lo siguiente. “Les enviaré los zapatos tan pronto me sea posible, mi madre acaba de fallecer”.

Un empleado de Zappos contestó que enviaría un repartidor a su domicilio para que Sofía no tuviera que preocuparse de nada, aunque esto fuera en contra de la política oficial de la empresa. Además al día siguiente, cuando Sofía llegó a casa se encontró un gran ramo de flores por parte de Zappos. Sofía rompió a llorar: “¡Es uno de los gestos más bonitos que una empresa nunca ha tenido conmigo!”

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Este tipo de acciones tienen un impacto mínimo en la cuenta de resultados de la compañía. Sin embargo es una forma de asegurar clientes satisfechos, leales y que recomendarán sus servicios a otros clientes. No es posible incluir una situación como estas en el manual del empleado. Sólo un trabajador con poder de decisión, buen criterio e implicado en el éxito del negocio puede ofrecer un servicio que supere las expectativas de los clientes.

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Nordstrom: Empleados con (demasiado) poder de decisión

Pero no siempre los empleados toman la decisión más adecuada. Por eso las empresas deben ser consciente de que existen ciertos riesgos. Este es el caso que ocurrió en Nordstrom, unos grandes almacenes poco conocidos en España pero muy populares en EEUU. Cuando un nuevo empleado comienza a trabajar en estos grandes almacenes les explican que la única regla que deben de seguir es siempre utilizar su mejor criterio en cualquier situación.

Pero esta política no está exenta de riesgos para la empresa. Hace unos años un cliente fue a uno de los establecimientos de Nordstrom en Alaska a devolver unos neumáticos para la nieve. El cajero que le atendía apenas llevaba un par de semanas en la empresa. Pero tenía claro que sólo tenía que seguir siempre su mejor criterio. Vio que los neumáticos aún tenían el precio marcado, así que le devolvió al cliente los 145$ que le habían costado sin mayor problema.

Esta historia no tendría nada en especial si no fuera porque Nordstrom sólo vende ropa. Nunca ha vendido neumáticos ni nada parecido en sus establecimientos. Pero como el cliente pidió el reembolso, el cajero consideró que era una reclamación lícita y le devolvió el coste de los neumáticos.

Confiar en el buen criterio de los empleados es en general una buena opción para garantizar clientes satisfechos. El problema es cuando los empleados aún no tienen un criterio formado. Esto puede generar pérdidas para la empresa.

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Diego Martin

Trabajo como consultor y he colaborado con empresas de varios sectores como industria, finanzas, tecnología, servicios profesionales, automoción, construcción, etc. Si estás pensando en potenciar tu empresa puedes ponerte en contacto conmigo en estrategiapracticainfo@gmail.com y en el 655 31 97 91

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