No te quedes los malos clientes

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Ya sabes que no todos tus clientes son iguales. Tienes a los buenos clientes que te aportan beneficios y hablan bien de tus servicios a familiares y amigos. Y tienes a los malos clientes que se aprovechan de tu empresa, son maleducados y dan pérdidas.

Una vez que sabes quienes son tus malos clientes te deberías plantear deshacer de ellos. Sí, he dicho bien, te propongo que te quites de encima a algunos clientes. No tiene sentido que sigas haciendo un sobresfuerzo en tratar de satisfacer a aquellos clientes que no te traen nada bueno.

Las prácticas que expulsan a los malos clientes son más comunes de lo que te pueden parecer. Las puedes encontrar desde en bancos hasta en grandes superficies.

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Sector bancario: malos clientes roba-tiempo

Los bancos llevan muchos años penalizando a sus malos clientes. ¿Y quiénes son los malos clientes para los bancos? Básicamente aquellos que les hace perder el tiempo. Por eso evitan dan una buena atención en ciertos servicios que usan estos malos clientes.

Por ejemplo, hay muchas oficinas bancarias con carteles que avisan de que sólo permiten el pago de recibos en ciertas horas o en ciertos días. De esa forma evitan que los malos clientes les quiten mucho tiempo. Otra práctica es su insistencia en el uso del cajero automático para sacar o meter dinero. Y por supuesto, si un cliente no le interesa le fríen a comisiones.

Best-Buy: reducir su 20% de malos clientes

Best –Buy es una gran superficie especializada en tecnología y electrodomésticos. Es como el Media Mart de EEUU. Cada día reciben miles de visitas en sus tiendas, pero hace unos años, se dieron cuenta de que no todos estos visitantes eran deseables.

Calcularon que tenían en torno un 20% de malos clientes. Estos clientes sólo compraban los productos promocionales con fuertes descuentos. Además, era común que descambiaran sus compras con los embalajes abiertos. Frecuentemente hacían efectiva la política de “si encuentras un producto más barato te devolvemos la diferencia”. En ocasiones eran hasta groseros con los empleados. En definitiva, eran clientes que reducían los beneficios de la empresa.

Por eso se plantearon reducir los recursos que dedicaban a estos clientes para centrarse más en los clientes que aportaban más a la empresa. Obviamente no podían decir a ningún cliente que no fuera más por allí. Así que definieron la estrategia en dos partes:

  1. Cambiaron algunas de sus políticas para disuadir a los malos clientes. Por ejemplo, limitaron el volumen de descuento para determinados perfiles de clientes.
  2. Se focalizaron en los clientes más rentables. Por ejemplo, uno de los segmentos más rentables eran los hombres de alto poder adquisitivo. Este tipo de clientes gasta mucho dinero en ocio, por lo tanto cambiaron el diseño de sus tiendas para que hubiese más espacio para videoconsolas y home cinemas.

Riesgos:

Este tipo de políticas tienen también sus riesgos. El principal es que pueden provocar mala imagen. Si los clientes que se quejan son aquellos que no te interesan, no deberías de preocuparte especialmente. Lo malo es si esta mala imagen se va extendiendo por otros segmentos que tengan un mayor atractivo para ti.

Otro riesgo viene con la implementación. El hecho de seleccionar más a tus clientes, puede hacer que tus costes aumenten. Todo lo que se salga de los estándares al final repercute en mayores costes.

Antes de deshacerte de tus malos clientes asegúrate de que pruebas el concepto y que mantienes los efectos controlados. Si te sale bien, puedes aumentar tus márgenes de forma notable.

 


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