Leads: No mires igual a todos tus futuros clientes

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Conseguir nuevos candidatos (“Leads” según el término anglosajón) se puede conseguir por diferentes métodos, que variaran depende del sector, modelos de negocio, productos o servicios a ofrecer o incluso del público objetivo deseado. No es lo mismo una tienda online, una empresa de servicios profesional, una empresa del sector hostelería o de geriatría. En muchos casos se debe conseguir llamar la atención del propio interesado, pero en otras el decisor de la compra será otra persona, la cual debería ser nuestro “objetivo”.

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¿Sabes quién es tu futuro cliente?

Nuestras acciones deben ir enfocadas a él, y su atención será la que tengamos que atraer. Simplemente tenemos que pensar en muchos de los anuncios que vemos por televisión a lo largo del día (o de la semana, quien no sea tan asiduo). El producto o servicio ofrecido está claro, pero, ¿y el público objetivo? ¿No te has quedado alguna vez con la sensación de no saber a quien va dirigido?

Esta información debe estar almacenada y compartida en algún lugar común para toda la compañía, al tratarse de información de vital importancia para la empresa, sus clientes. Como sabemos, los clientes son el mayor activo que puede tener una empresa. Por eso quiero remarcar la importancia de un sistema CRM, con el que podamos gestionar de forma efectiva nuestra relación con ellos.

Criba los clientes potenciales

Una vez definidos estos puntos y realizadas las aciones determinadas, es hora de cribar o discriminar los candidatos o leads por importancia. Puede que suene raro, pero no nos interesan todos. Es importante clasificarlos, mediante algún ranking (llamado comúnmente Leads scoring) que nos permita enfocar nuestros esfuerzos y recursos según el beneficio económico que nos pueda traer. Como es lógico, debemos poner más esfuerzo y recursos en aquellos más rentables y aquellos que, a priori, puedan serlo menos, intentar atenderlos de otra forma. Todos ellos deben atenderse, ya que pueden convertirse en venta, pero podemos establecer diferentes formas de comunicación y atención, dependiendo de ese ranking. No supone el mismo esfuerzo para la empresa la atención telefónica, envío de emails personalizados o la visita presencial. Este es el inicio del customer journey, que describirá las diferentes interacciones que empresa y cliente (potencial cliente en este caso) tendrán a lo largo del ciclo de vida tanto de la venta como del cliente.

Diseña un scoring

La definición de esta clasificación o scoring se debe hacer con un profundo conocimiento del mercado en el que operemos. Ya que estará filtrando y clasificando el orden de importancia de los potenciales clientes.  Los criterios a utilizar son multiples y variarán entre modelos de negocio B2B y B2C, al igual que lo harán entre sectores. Solo por citar algunos ejemplos, en B2C podemos utilizar edad, sexo, estado civil, hobbies, modo de interacción con la compañia, renta… Y en B2B sector de actividad (posiblemente determinado por el código CNAE), número de empleados, facturación, ratio de impago,… Con todo ello estaremos construyendo un perfil, que nos permitirá empezar a conocer mejor a nuestros clientes y estableceremos la forma de comunicación que tendremos con ellos.

Por seguir con los ejemplos, imaginemos una empresa de productos manufacturados. Los posibles candidatos pueden encontrar información por la web, por anuncios en prensa, anuncios en la web, puntos de distribución o incluso llamando por teléfono directamente al fabricante. El perfil e interés de cada una de estas personas en muy diferentes, por lo que es importante ver cual es más importante, a priori, para nosotros y establecer ese protocolo del que hemos hablado.

Adaptada la comunicación al tipo de cliente

Hay que establecer métodos de comunicación con cada tipo de cliente de forma que el posible beneficio, esté relacionado con el scoring definido. Esto indicará los esfuerzos y recursos dedicados por cada uno para mejorar la rentabilidad. Además, como usuarios o empleados, también lo agradeceremos. Si por ejemplo estamos navegando por internet, nos cruzamos con un anuncio y vamos a esa landing page por curiosidad, no nos interesará tener la visita presencial (ni incluso telefónica) de un comercial. Lo mismo un simple email informativo puede ser más que suficiente. Hay empresas que manejan francamente bien este tema. ¿Que ejemplos personales puedes citar?

 


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7 Comments

  • Sebastián dice:

    Importantísimo contar con un CRM, se los digo también a mis alumnos emprendedores en las sesiones de coaching:

    “Apenas comiencen a crecer, contraten un buen sistema de CRM, no podemos llevar todo en nuestra cabeza y eso nos impedirá continuar creciendo…”

    ¿Qué piensas al respecto?

    • Diego Martin dice:

      Gracias por tu comentario Sebastián!
      Tienes mucha razón con respecto a usar un buen sistema para las métricas de nuestro negocio. A veces no es imprescindible hacer una fuerte inversión para tener los indicadores controlados. Lo principal es saber qué métricas son relevantes y hacer una gestión constante y rigurosa de los datos. Si además tienes presupuesto para montar un buen CRM, los beneficios son mayores en el corto y largo plazo.

      • Sebastián dice:

        ¡Estamos de acuerdo!

        Te dejo mis felicitaciones por tu blog y te invito a darte una vuelta por el mío en busca de nuevas herramientas gratis para emprendedores digitales.

        ¡Un gran saludo y a seguir emprendiendo!

        -Sebastián
        Blog: TribuEmprendedor.com

      • Jaime dice:

        Hola,

        Efectivamente, tener una buena plataforma CRM es muy importante en cualquier sector y para cualquier empresa. Hay muchos beneficios, como la automatización de procesos, posibles reducciones de costes, obtención de métricas de negocio. Pero yo señalaría unos cuantos importantes para el negocio: conseguir más ventas, conocer mejor a nuestros clientes, tener una visión 360 de éstos, acelerar el ciclo de ventas, conseguir cerrar el circulo marketing-ventas y hacer participe a toda la compañia en este proceso. Al fin y al cabo los clientes son de la compañia, y depende de la estrategía que se tome para cuidarlos como se merecen y fidalizarlos o conseguir espactarlos y mandarlos de forma directa a la competencia.

        Dejo una entrada a mi blog, con todos los post relacionados a este tema, del que estaré encantado de hablar y discutir!
        http://marketingstorming.com/tag/crm/
        Muchas gracias y un saludo

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