Gráfico de control: optimiza tus tiempos (de forma sencilla)

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Cuando quieres optimizar los tiempos de una tarea, usar un gráfico de control resulta imprescindible. Te permite monitorizar de forma sencilla los tiempos de ejecución. De esta forma no resulta complicado reducir los tiempos de estas tareas. A continuación vemos como se aplica un gráfico de control con un caso práctico, el de Peluquería Luga.

Gráfico de control en la Peluquería Luga

Luis Gallardo es el dueño de la peluquería Luga. Desde hace unos meses ha detectado que sus clientes se están quejando de que les está tocando esperar demasiado tiempo para ser atendidos. Luis no termina de entender cómo es posible que estén tardando más en atender a sus clientes cuando no ha aumentado la facturación y siguen siendo los mismos peluqueros en la empresa. Por eso decidió empezar a medir los tiempos de servicio y hacer un gráfico de control.

En Luga trabajan Luis, el dueño, Blanca, su mujer, y Marina, una peluquera que lleva con ellos más de 10 años. El trabajo que habitualmente realizan es lavar y cortar el pelo de los clientes. En algunas ocasiones también arreglan barbas y hacen tintes, pero la labor principal es cortar el pelo.

La semana pasada, uno de los clientes habituales se fue muy enfadado de la peluquería. Decía que estaba cansado de tener que esperar tanto tiempo sin que le atendiesen. No era la primera vez que algún cliente se cansaba de esperar y se iba. Generalmente Luis no le daba demasiada importancia a este tipo de situaciones, pero esta vez se dio cuenta que detrás de este cliente se fueron 3 más. Algo iba más en su peluquería y tenía que averiguar pronto que es lo que fallaba.

La estrategia que Luis aplicó para tratar de solucionar el problema de su peluquería se basaba en estas 3 acciones:

  • Medir los tiempos
  • Realizar un gráfico de control
  • Eliminar desviaciones

Medir los tiempos

Lo primero era conocer los tiempos de cada servicio. Así, cada vez que Luis, Blanca o Marina iban a comenzar un servicio con un cliente apuntaban la hora de inicio. Después de cobrarles apuntaban la hora de finalización. El procedimiento era muy sencillo. Luis había puesto una tabla en una hoja de papel para cada uno de ellos y con un simple boli, iban rellenando cada uno de los servicios.

Al principio había un poco de confusión. Por ejemplo, Blanca no consideraba que el servicio hubiese acabado hasta que no hubiese barrido el suelo después de cada corte, pero Luis y Marina no consideraban esos tiempos. Tras una semana de pruebas, los tres ya lo anotaban de la misma forma.

Realizar un gráfico de control

El gráfico de control que Luis utilizó fue muy sencillo. El eje intermedio lo marcaba el tiempo medio que se tardaba en realizar un servicio en su peluquería. En concreto el servicio era cortar el pelo. Luego definió los límites superior e inferior del gráfico de control. Para establecer los límites consideró un total de 3 desviaciones típicas. Esto significa que a la media le sumaba 1,5 veces la desviación típica para calcular el límite superior, y le restaba es misma cifra para calcular el límite inferior.

En concreto la media se encontraba en 26 minutos y la desviación típica era 14 minutos. Por lo tanto el límite superior era de 47 minutos (26+1,5×14); y el límite inferior era de 5 minutos (26-1,5×14).

Cada día, cada uno de los 3 peluqueros pintaba los tiempos de cada uno de los servicios que habían realizado en el gráfico de control. Si el tiempo del servicio estaba dentro de los límites se consideraba como un tiempo aceptable. Si se encontraba fuera de los límites se lo consideraba una incidencia.

Eliminar desviaciones

Gracias al gráfico de control, Luis ya sabía por dónde tenía que empezar para solucionar su problema. Por ejemplo, se dio cuenta que el primer día que hizo el gráfico de control tenía ya un servicio fuera de los límites. Ese servicio se correspondía al corte de pelo que le había realizado a su padre. Recordando lo ocurrido, se dio cuenta que se habían pasado un buen rato charlando mientras le cortaba el pelo. En concreto el servicio había durado 58 minutos.

De la misma forma, fue analizando con Blanca y con Marina los motivos de los servicios que se excedían de tiempo. Las soluciones eran muy diversas y siempre partían del análisis del propio trabajador implicado.

En dos semanas todos los servicios ya estaban dentro de los límites. En ese momento Luis pensó que aún lo podían hacer mejor. Así que volvió a calcular unos nuevos límites para el gráfico de control. En este caso la media fue de 22 minutos y la desviación típica de 10 minutos. Ahora los nuevos límites eran 37 minutos y 7 minutos.

A lo largo de los siguientes meses Luis reajustó el gráfico de control dos veces más hasta que las mejoras de los tiempos se estabilizaron.

 

Con este sencillo método Luis consiguió reducir el tiempo medio por servicio de 26 minutos a 14 minutos, con lo que redujo tremendamente los tiempos de espera y mejoró la satisfacción de sus clientes.

 


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