¿Cómo diagnosticar problemas complejos de tu empresa?

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¿Cuántas veces te has reunido en tu empresa para intentar solucionar un problema y te has dado cuenta de que cada participante interpreta la cuestión de forma diferente? Cuando se trabaja en grupo es normal que existan divergencias, puntos de vista diferentes y opiniones encontradas. Lo importante es conseguir canalizar todos esos enfoques para llegar a la opción que englobe de forma clara el problema complejo que intentamos solucionar. Utilizar la metodología apropiada puede ayudar a diagnosticar problemas complejos de una forma más fácil, rápida y con la colaboración de todo el equipo.

¿Cómo hacer una tostada?

Tom Wujec diseñó un ingenioso método para alinear a los participantes de una reunión de diagnóstico de problemas y hacer que todas las ideas sean visibles y tangibles. Este método se puede utilizar tanto para atacar problemas complejos como cuáles son los factores que influyen en la satisfacción de nuestros clientes, y problemas sencillos como hacer una tostada para desayunar. Realmente el sistema se llama “Draw toast” o “Cómo hacer una tostada”.

tostada

Este método se puede ejecutar mediante unos sencillos pasos a seguir por los participantes de la reunión. El objetivo es conseguir describir el proceso de la forma más clara posible. El proceso funciona del siguiente modo:

  • Comienza la reunión con la pregunta del problema que quieres analizar. En concreto indicando a los participantes de la reunión que realicen unos diagramas explicando el proceso con los nodos necesarios para realizar una tostada. Es importante que intenten ser lo más gráficos posibles evitando el uso de palabras.
  • Los participantes dibujan el proceso desde su punto de vista. Cada nodo del proceso está representado por un dibujo en un post-it que se pegan en la pared.
  • Una vez que todos los participantes han realizado sus procesos llega el momento de refinar y agrupar los post-it hasta que se observan padrones claros que definen el proceso desde todos los puntos de vista relevantes.

Este ejercicio permitirá poner de relieve que cada participante tiene una visión diferente de cómo hacer una tostada. Habrá participantes que se enfoquen en sólo una parte del proceso (por ejemplo explicando cómo abrir la bolsa de pan de molde y cómo sacar las rebanadas de la bolsa). Otros abrirán el enfoque hasta límites insospechados (por ejemplo comenzando el proceso por el refino de la harina con la que se va a hacer el pan). Habrá participantes que se centren más en los aspectos técnicos (indicando el mecanismo del tostador) y otros que se interesen más por los aspectos humanos (acabando el proceso con una cara sonriente al comer la tostada). Obtener esta disparidad de respuestas es muy positivo porque amplía el punto de vista de los demás participantes de la dinámica. Esto no significa que se deban incorporar todos estos enfoques a la solución final, pero permite reflexionar sobre ello y crear una visión común en el equipo.

Habitualmente, cuando se define individualmente los pasos para realizar una tostada se utilizan entre 5 y 10 nodos. El uso de menos nodos no explicarían suficientemente bien el proceso y más nodos suelen hacer el proceso demasiado confuso. Sin embargo, al poner el trabajo en común se aumenta el número de nodos y se mejora la claridad y la visibilidad del problema. También se ha comprobado que durante el proceso de refino y consolidación se puede ser más eficiente si se trabaja en silencio. Los participantes se esfuerzan en hacer dibujos más explicativos, lo que facilita el proceso de síntesis.

¿Cómo solucionar un problema complejo?

Dibujar el proceso de hacer una tostada es puede ser irrelevante para tu empresa. Sin embargo, esta metodología te puede ayudar a hacer diagnósticos de problemas complejos involucrando a los expertos del tema, incluyendo múltiples puntos de vistas y sintetizando el resultado de una forma clara.

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Para diagnosticar problemas complejos en la empresa como analizar la satisfacción de nuestros clientes es necesario variar ligeramente la metodología. En este caso además de dibujos se pueden usar palabras, números y conceptos que nos permitan representar ideas abstractas.

Además la pregunta inicial se puede subdividir en cuestiones para profundizar en ciertos temas. Por ejemplo, si la pregunta inicial es ¿cómo mejorar la satisfacción de nuestros clientes? Puede ser conveniente hacer una pregunta específica como ¿Quiénes son nuestros clientes? O ¿Cuáles son los momentos de la verdad para nuestros clientes?

Como en el ejercicio original, después de realizar la pregunta, los participantes dibujan los nodos en post-its que pegan en la pared, agrupan y refinan hasta encontrar las líneas maestras que respondan de forma clara a la pregunta inicial.

Este proceso se lleva utilizando con éxito en múltiples organizaciones. Draw toast facilita material, videos y consejos para implementar con éxito esta metodología y que está disponible en su página web. Utilizando este método se puede clarificar el diagnóstico de un problema complejo de forma sencilla sin perderse en discusiones eternas. Además involucra directamente a los participantes en la solución. De este modo la decisión final tiene más probabilidades de tener éxito al implementarla en la empresa.

 


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