¿Cómo ayudar a decidir a tus clientes?

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La toma de decisiones es un proceso complejo para el que no siempre estamos preparados, y tus clientes no son una excepción. Por eso es importante que cuando tus potenciales clientes entren en tu establecimiento o tu tienda virtual, les resulte fácil decidir qué productos quieran llevarse. De lo contrario pueden decidir salir de tu tienda sin comprar nada.

El caso de las muestras de mermelada

Sheena Iyengar, una investigadora de la Universidad de Columbia y experta en procesos de decisión, realizó un estudio con mermelada para determinar si el número de opciones disponibles mejoraba las ventas. El experimento era muy sencillo. En una tienda de su ciudad puso un puesto de muestras gratuitas de mermelada para que los clientes potenciales las probasen y comprasen si quisieran.

mermelada

Diseñó el puesto de muestras de dos formas diferentes: ofreciendo 24 variedades de mermelada u ofreciendo 6 variedades. Cuando ofrecía muchas opciones consiguió atraer a más gente para probar los distintos sabores de mermelada ofrecidos, en torno un 60% más que cuando ofrecía pocas opciones.

Por otro lado también quería  saber si conseguía vender más ofreciendo muchas variedades. Cuando ofrecía 24 variedades, apenas un 3% de la gente que probaba la mermelada acabó comprando algún tarro. Sorprendentemente, cuando ofrecía sólo 6 variedades, un 30% de las personas que habían probado las muestras compró algún tarro de mermelada.

Este estudio demuestra gráficamente que tener muchas opciones puede bloquearnos a la hora de decidir, incluso en algo tan sencillo como el sabor de la mermelada. Lo que Sheena observo, es que a los clientes de esta tienda les resultaba tan difícil decidir entre tantos sabores de mermelada, que finalmente no acababan escogiendo ningún sabor.

¿Cómo puedes ayudar a tus clientes a la hora de decidir?

Con el método RICE que consiste en Reducir el número de opciones, Ilustrar el impacto las decisiones, Categorizar las opciones en grupos semejantes y Enseñar en el proceso de decidir.

Reducir

Como veíamos en el ejemplo de la mermelada, reducir el número de opciones disponibles para los clientes ayudaba a incrementar las ventas. Esto puede resultar poco intuitivo para muchos gerentes que se esfuerzan en ofrecer un amplio abanico de opciones para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Sin embargo existen otros ejemplos en el mundo empresarial que nos hace pensar que los resultados de este experimento no fueron por causalidad. Por ejemplo, la marca de champú H&S redujo de 26 a 15 los tipos de champú que ofrecía y consiguió aumentar sus ventas un 10% (además de reducir sus costes). Esto simplificaba el proceso a sus clientes a la hora de decidir qué tipo de champú era mejor para ellos.

Ilustrar

Si vendes un producto o servicio de cierta complejidad puede ser que tus clientes no sean capaces de decidir porque no consiguen visualizar cuál va a ser realmente el impacto. Por eso es tan importante que les ayudes en ese proceso de visualización ilustrando el impacto de las opciones.

Por ejemplo, si estás buscando un hotel para tus próximas vacaciones, no es lo mismo si sólo tienes la descripción con las características de tu habitación que si tienes fotos de la misma. En ambos casos vas a saber si tiene televisión, bañera de hidromasaje o una cama grande, pero ilustrando las opciones con las fotos es más fácil que te hagas a la idea de cuál encaja mejor con lo que estás buscando.

Categorizar

Hay momentos en los que no es posible reducir el número de opciones que les ofreces a tus clientes. Imagina que tienes una librería. En este caso hay clientes que van a valorar poder encontrar el libro específico que están buscando, por lo que tienes que tener miles de referencias.

Sin embargo para aquellos potenciales clientes que no saben cuál es el libro exacto que necesitan se pueden llegar a perder. ¿Cómo ayudarles? Estableciendo categorías relevantes para los clientes. Es decir, puedes clasificar los libros por idiomas, género, temática, etc. Sin embargo, no todas las categorizaciones son igualmente útiles para los clientes. Por ejemplo, de poco le sirve a un cliente que categorices los libros por el color de las tapas. Las categorías deben ser relevantes para las personas que toman las decisiones, es decir, tus clientes.

Enseñar

El proceso de toma de decisiones es un proceso que necesita aprendizaje. Por eso, si el cliente tiene que realizar una serie de decisiones consecutivas para elegir un producto, es mejor empezar por las decisiones más sencillas e ir avanzando aumentando el nivel de dificultad. De este modo conseguimos que el cliente vaya aprendiendo a decidir y se involucre más y más en la toma de decisión.

Este mismo concepto lo experimentamos al darnos de alta en Twitter u otras redes sociales. Empieza pidiendo datos muy sencillos, pero según va avanzando el registro, el esfuerzo es mayor, hasta llegar al punto de escoger una foto en la que sales bien, algo difícil para alguno de nosotros 😉

Facilitando la toma de decisiones a nuestros clientes conseguimos aumentar su satisfacción, realizan mejores decisiones y se involucran más en el proceso. En definitiva, es un aspecto clave para mejorar las ventas de nuestros negocios.


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